TẠO RA GIÁ TRỊ VÀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
2024-11-12 11:02:01 0 Báo cáo
Đăng nhập để xem toàn bộ nội dung
Tác phẩm khác của tác giả
Dàn ý / Nội dung
Thỏa mãn khách hàng
Sự thỏa mãn: Là mức độ trạng thái ( cảm giác ) của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được sp với kỳ vọng của người đó
3 mức độ thỏa mãn KH
Giá trị cho khách cao=>sự thỏa mãn cao
Giá trị cho KH trung bình -> sự thỏa mãn vừa phải
GT cho KH thấp => sự thỏa mãn thấp
Phương pháp theo dõi và định lượng sự thỏa mãn KH
Hệ thống khiếu nại, góp ý
Điều tra sự thỏa mãn của KH
Đóng giả người mua
Phân tích nguyên nhân mất KH
Cung ứng giá trị và sự thỏa mãn KH
Chuỗi giá trị xác định 9 hoạt động tương ứng về chiến lược tạo ra giá trị và chi phí trong một DN
Các hoạt động tạo ra GT
Mô hình chuỗi giá trị
Các hoạt động hỗ trợ ( tạo GT cho KH ( gián tiếp ))
Cơ sở nguồn nhân lực
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật ( nền kinh tế )
Phát triển công nghệ
Cơ sở nguyên liệu ( năng lực cung cấp đầu vào cho DN )
Hậu cần đầu vào
sản xuất
Hậu cần đầu ra
Marketing và bán hàng
Dịch vụ
Các hoạt động cơ sở ( tạo GT cho KH ( trực tiếp ))
Hệ thống cung ứng GT cho KH
Các DN tiến hành cộng tác với các thành viên khác trong mạng chuỗi cung ứng ( chuỗi GT ) nhằm nâng cao kết quả hoạt động của hệ thống cung ứng GT cho KH
Giữ khách hàng và thu hút khách hàng
Cái giá của KH bị mất
Nhu cầu giữ khách
Marketing quan hệ với khách hàng
Khả năng sinh lời của KH và chiến lược tạo dựng lòng trung thành của khách
Khả năng sinh lời của khách
Những chiến lược tạo dựng lòng trung thành
Thực hiện quản lý chất lượng toàn diện (TQM-Total quanlity Managerment )
Giá trị
Giá trị và chi phí của khách hàng
Tổng giá trị của khách hàng: là toàn bộ những ích lợi mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định.
Tổng chi phí của khách hàng: là giá tiền và các chi phí thời gian, công sức, tinh thần khách hàng chi khi tiêu dùng sp
Giải pháp của nhà cung cấp làm tăng giá trị cho khách hàng
Có thể tăng tổng GT khách hàng = cách cải tiến sản phẩm, dịch vụ, nhân sự, hình ảnh
Có thể giảm phí tổn không phải tiền bạc của người mua bằng cách giảm các phí tổn thời gian, công sức, tinh thần người mua
Có thể giảm chi phí tiền bạc cho người mua và tăng giá trị của khách hàng
Các nhân tố quyết định giá trị và chi phí của khách hàng
Tổng giá trị của khách hàng:
Giá trị sản phẩm ( hàng hóa )
Giá trị dịch vụ
Giá trị nhân sự
Giá trị hình ảnh
Tổng chi phí của khách hàng :
Giá sản phẩm
Chi phí thời gian
Chi phí sức lao động
Chi phí tinh thần
Giá trị cho khách hàng = Tổng giá trị của khách hàng - Tổng chi phí của khách hàng
Giá trị cho khách hàng
Cao=>đáp ứng tốt=>thỏa mãn cao
Trung bình=>đáp ứng vừa đúng=>thỏa mãn của khách hàng trung bình
Thấp=>đáp ứng thấp=>thỏa mãn rất thấp
Lựa chọn nhà cung cấp mang lại giá trị cho khách hàng cao nhất
Bước 1: Người mua cộng tất cả các giá trị từ bốn nguồn: sản phẩm, dịch vụ, nhân sự, hình ảnh xem hãng nào có giá trị lớn hơn
Bước 2: Người mua cộng tất cả các chi phí, chi phí tiền bạc ( giá hàng ), phí tổn về thời gian, công sức và tinh thần xem hàng nào nhỏ hơn
Bước 3: Người mua tính chi phí khách hàng bằng cách lấy tổng gt khách hàng - tổng cp của khách hàng
Sưu tầm
0 Nhận xét
Trang tiếp theo
Được đề xuất cho bạn
Xem thêm
