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隨著網路產品越來越豐富，企業開始搶佔有限的使用者資源，使用者的訴求開始變得越來越珍貴，說「使用者體驗就是商機」也不為過。既然使用者體驗這麼重要，今天我們就從使用者體驗的基礎概念、使用者體驗五要素和使用者體驗圖表工具等面向來一起探討一下， UX設計師是如何提升產品使用者體驗的。
1. 使用者體驗是什麼？
使用者體驗（User Experience，簡稱UE/UX）是使用者在使用產品過程中建立起來的一種主觀感受。它體現在細微之處，但卻非常重要。
2. 體驗分類
1）感官體驗：視聽上的體驗，強調舒適性，包括色彩聲音、文字佈置等。
2）互動體驗：介面在使用者使用、交流過程中的體驗，強調互動、互動特性，互動體驗貫穿瀏覽、點擊等過程。
3）情感體驗：給予使用者心理上的體驗，強調心理認可度，使用者透過網站能認同、表達自己的內心情感。
3. 設計目標
1）有用：實際滿足使用者的需求，功能有用、內容齊全，對使用者有幫助。在任何場景中，都要先確保產品的有用性，這是使用者體驗的基礎。
2）易用：產品容易上手使用，使用者使用起來易操作、易理解、易學習。易用性即“用戶使用成本”，用戶使用任何產品都是需要學習、精力、時間等成本的，易用性就是要降低“用戶成本”。
3）好用：每個設計都專注於使用者情緒，讓使用者在使用產品時感受到舒適、滿意。
使用者體驗要素模型包含策略層、範圍層、結構層、框架層、表現層五要素，以下詳細介紹這五個要素對使用者體驗的重要角色。
1. 戰略層用戶需求
用戶可以透過產品得到什麼？可透過市場調查、現場調查或用戶測試等具體方法針對不同用戶群進行分析。
產品目標：企業可以透過產品得到什麼？
2. 範圍層
功能規格：決定功能清單劃分優先級，並描述功能流轉。
內容需要：決定內容清單劃分優先級，並描述內容順序。
範圍層一般由戰略層的使用者需求決定，需求從使用者分析提煉出來，如何將需求轉化為功能是至關重要的一步。
3. 結構層
互動設計：定義使用者與產品的互動模式。
資訊架構：著重如何將資訊傳達給用戶，著重於設計組織分類和導航結構。
4. 框架層
介面設計：按鈕、輸入框、吧表、文字方塊、單多選等。導航設計：指引使用者盡快到達想去的地方。
資訊設計：資訊在介面上是如何組織呈現的。
框架層遵循的基本原則是讓使用者優先看到他們需要的內容和我們想讓他們看到的內容。
5. 表現層
視覺設計：配色對比、排版佈局、字體字號、圖示選擇等。
使用者首先接觸的地方，不僅要滿足產品功能、內容、UI的綜合目標，也要給使用者比較好的感知。
在產品設計時可以透過一些模型、工具去評估提升使用者體驗，以下介紹4種工具：使用者移情圖、使用者體驗地圖、使用者旅程圖和服務藍圖。
1. 用戶移情圖
1）什麼是移情圖？透過研究某類使用者使用產品行為及心理活動過程，定性描述他們的使用者體驗。一般在產品設計早期或在使用者訪談的研究結果進行分類時使用。
2）使用者移情圖的關鍵要素
移情圖的四個關鍵要素：使用者在使用產品時的所說、所思、所感、所做。
3）移情圖操作步驟
步驟1：確定某一類使用者範圍與製圖目標
步驟2：收集資料和使用者數據
步驟3：將卡片歸入所說、所思、所感、所做中
步驟4：整理歸納總結使用者痛點與產品目標
步驟5：優化產品設計
2. 使用者體驗地圖
案例1：使用者出遊某城市體驗地圖
案例2：瀏覽新聞類APP使用者體驗地圖
1）什麼是使用者體驗地圖？
從使用者的角度出發，以講故事的方式描述使用者在使用產品或接受服務，從開始到達成目標的整個過程，整個過程用視覺化圖形的方式表達展示。
2）使用者體驗地圖關鍵要素
行為：使用者進入下一步需要做的事情
想法：在操作時，使用者的想法是什麼
愉悅點：使用者感覺驚喜，超越預期體驗的地方
痛點：使用者感覺挫折、破壞了使用者體驗的地方
機會點：透過痛點挖掘出的解決方案。
情緒曲線：分數計算
3）操作步驟
第1步：明確使用者。根據體驗目標選擇，高價值且對產品長期發展有利的使用者優先。
第2步：確認場景。以使用者視角走查產品，從產品進入到離開核心場景路徑，梳理出來粗顆粒度的故事場景表格，並歸納觸點。
第4步：用戶訪談。收集真實使用者在每個階段下的具體行為、知覺、情緒。
第4步：繪製體驗地圖。對所有被訪談的使用者記錄進行整理，可視化輸出。
4）使用者體驗地圖模板
3.用戶旅程圖
什麼是旅程圖？特定使用者在使用產品過程中，依時間順序完成某一具體任務或達到某一具體目標的所做所想。使用者旅程的功能就是在於相比使用者體驗地圖在某個產品模組更深一層，透過此法讓設計師和其他相關人員透過此法理解產品更細節的部分。 它在整個產品設計階段都能使用，可以作為使用者需求的重要參考資訊。
1）旅程圖的關鍵要素
角色：使用者旅程圖的使用者或使用者畫像，與使用者旅程圖息息相關，使用者的行為深植於資料當中。
情境+期望：使用者旅程圖需要解決的問題。
旅程階段：使用者旅程圖中所經歷的進階階段。旅程階段依情境而異，因而企業通常會使用數據來幫助其確定階段內容。
行為：使用者採取的實際行為和使用的步驟
想法：使用者在不同階段內的想法、問題、動機以及資訊需求
情緒：通常用單線表示使用者體驗過程中情緒的起伏變化
收穫和見解：從使用者旅程圖中收穫的見解，為優化使用者體驗提供了方法。收穫可以幫助產品從用戶旅程圖中獲取資訊：有了這些信息，我們需要做些什麼？誰有什麼樣的改變？最大的機會在哪裡？我們應該如何衡量已經實施的改善措施？
2）旅程圖操作步驟
步驟1：針對某一類產品或服務，收集一系列使用者目標、情境及行為，並在時間軸上對階段進行分類。
步驟2：加入使用者的想法和情緒，進一步充實時間軸上的內容，讓整個過程更有敘述性。步驟3：將過程的敘述濃縮到一張可視化的圖中，用於傳達見解，為產品設計過程提供資訊。
3）使用者旅程地圖模板
4. 服務藍圖
1）什麼是服務藍圖？可以理解是使用者旅程地圖的延伸，服務藍圖更全面的展示了支援使用者體驗的前後端的協作流程體系，它關注企業內部的整體協作過程，以企業的視角出發，基於客戶旅程，企業內部如何在全方位、多觸點、跨職能或部門提供支援和互動。
2）服務藍圖的關鍵要素
實體展示：使用者與產品/服務的接點
顧客行為：使用者使用產品/服務流程中的行為
前台行為：使用者使用產品流程中看得見的服務作業
後台服務：使用者使用產品過程中後台員工行為
支持過程：員工內部互動在系統間的流轉過程
3）服務藍圖操作步驟
第1步：尋找支援。建立核心跨學科團隊並建立利害關係人支持。
第2步：定義目標。定義範圍並與藍圖計畫的目標保持一致。
第3步：收集調查。使用多種方法從客戶、員工和利害關係人收集研究成果。
第4步：繪製藍圖。使用此研究來填寫低保真藍圖。
第5步：細化和分發。添加其他內容，完善可以在客戶和利害關係人之間分發的高保真藍圖。
這就是今天分享的如何在產品生命週期中評估分析使用者體驗的內容，使用者體驗是產品成功的關鍵所在，它直接關聯著使用者的滿意度與忠誠度。因此我們需要透過不斷優化設計、提升互動流暢度及關注用戶回饋來提升產品體驗。
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